เรื่อง กลยุทธ์การบริหารคุณภาพ-เกณฑ์ TQA
เรียนวันที่ 22 สิงหาคม 2553
ผู้สอน อาจารย์ศุภชัย เมืองรักษ์
ExMBAมหาวิทยาลัยเชียงใหม่
Thailand Quality Award : TQA
การพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ตามแนวทางเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
(MBNQA- Malcolm Baldrige National Quality Award)
ความเป็นมารางวัลคุณภาพแห่งชาติ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA) เริ่มต้นตั้งแต่มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทย และด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติจึงได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันให้องค์กรต่างๆ ทั้งภาคการผลิตและการบริการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลกจะได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และองค์กรที่ได้รับรางวัลจะนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จเพื่อเป็นแบบอย่างให้องค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์ เพื่อให้ประสบผลสำเร็จเช่นเดียวกัน ซึ่งเมื่อมีการขยายการดำเนินงานไปอย่างกว้างขวางย่อมจะส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้สามารถแข่งขันในตลาดการค้าโลกได้
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับโลก (World Class) เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ และฟิลิปปินส์ เป็นต้น
ประโยชน์ต่อองค์กร
องค์กรภาครัฐ ภาคเอกชน ทุกประเภท ทุกขนาด ที่นำเกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ ซึ่งเป็นกรอบการประเมินคุณภาพระดับมาตรฐานโลกไปเปรียบเทียบกับระบบการบริหารจัดการของตน จะได้รับประโยชน์ในทุกขั้นตอน เริ่มจากการตรวจประเมินตนเอง ผู้บริหารจะทราบถึงสภาพที่แท้จริงว่าระบบการบริหารจัดการของตนยังขาดตกบกพร่องในเรื่องใด จึงสามารถกำหนดวิธีการและเป้าหมายที่ชัดเจนในการจัดทำแผนปฏิบัติการ และเมื่อองค์กรปฏิบัติตามแผนจนบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ มีความพร้อม และตัดสินใจสมัครรับรางวัล องค์กรจะได้รับการตรวจประเมินด้วยกระบวนการที่มีประสิทธิผล โดยผู้ทรงคุณวุฒิจากหลากหลายสาขาอาชีพที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อเป็นผู้ตรวจประเมินโดยเฉพาะ และไม่ว่าองค์กรจะผ่านเกณฑ์รับรางวัลหรือไม่ก็ตาม องค์กรจะได้รับรายงานป้อนกลับซึ่งระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุง ซึ่งนับเป็นประโยชน์ต่อการนำไปวางแผนปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป
องค์กรที่ได้รับรางวัลจะเป็นที่ยอมรับจากองค์กรต่างๆ ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ และมีสิทธิ์ใช้ตราสัญลักษณ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งสื่อถึงความเป็นเลิศในระบบการบริหารจัดการในการโฆษณาประชาสัมพันธ์องค์กร รวมทั้งมีโอกาสส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศ โดยการนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำไปสู่ความสำเร็จและเปิดโอกาสให้มีการเข้าเยี่ยมชมสถานประกอบการ เพื่อเป็นแบบอย่างให้กับองค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์ เพื่อให้ประสบผลสำเร็จเช่นเดียวกัน
ทั้งนี้การจัดการนั้นต้องมีแนวคิดในการจัดการโดยใช้หลัก 4 ป. คือ
1. เป้าหมาย
2. ปัจจัยภายใน
3. ปัจจัยภายนอก
4. การเปลี่ยนแปลง
ซึ่งงานทุกชนิดในองค์กร จะมีความเกี่ยวโยงเชื่อมถึงกันทั้งหมด เป็นลักษณะของ Chain ส่งต่อกันในห่วงโซ่ และกำหนดคนที่รับผิดชอบที่เรียกว่า Process Owner โดยมีหน้าที่ต่างๆที่เรียกว่า Job Description (JD) เป็นตัวกำกับอีกทีหนึ่ง ซึ่งก็คือขั้นตอนหรือกระบวนการในการปฏิบัติงาน (Process) ซึ่งแสดงให้เห็นในรูปของ Value Chain ดังรูป
ซึ่งหากกระบวนการจัดการโดยใช้หลักของ Value Chain มาจัดการในองค์กรแล้ว ก็จะทำให้เกิดความพึงพอใจต่อลูกค้า ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน และภายนอกองค์กร ดังนั้น เราจะต้องทราบก่อนกว่า องค์กรของเรานั้นมีการวางรูปแบบองค์กรในลักษณะแบบใด นั่นคือ องค์กรได้ถูกออกแบบในลักษณะที่เป็น Chain คือทำงานสัมพันธ์สอดคล้องกัน หรือว่า แบบแยกส่วน ซึ่งหากเป็นลักษณะแบบแยกส่วนแล้ว ก็จะไม่มีทางสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรได้ เนื่องจากต่างฝ่ายต่างปฏิบัติไม่สอดคล้องกัน
ดังนั้นการที่จะทำให้สามารถบรรลุเป้าหมายขององค์กรได้นั้น จะต้องเกิดจากผู้บริหารสูงสุดขององค์กรให้ความสำคัญต่อการจัดการด้วย กล่าวคือ การวางเป้าหมาย วิสัยทัศน์ และพันธกิจนั้น มีความเหมาะสมกับองค์กรอย่างไรบ้าง นั่นก็คือจะต้องชี้นำให้พนักงานในองค์กรเข้าใจถึงปัจจัยต่างๆที่มีผลกระทบต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยภายใน และภายนอก ย่อมมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงต่อองค์กรทั้งสิ้น ซึ่งหากเราสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่มากระทบได้แล้ว ก็จะทำให้องค์กรของเรานั้นสามารถบรรลุตามเป้าหมาย และเกิดความพึงพอใจต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ก็จะทำให้เกิดความยั่งยืน (Sustainable) ต่อองค์กรได้ ซึ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อองค์กรนั้น ประกอบด้วย
1. Customers
2. Social and Political
3. Competitors
4. Trade and Industry Associations
5. Governments
6. Media
7. Suppliers
8. Communities
ซึ่งทั้งหมดนี้คือปัจจัยภายนอกที่มีผลกระทบต่อองค์กร ส่วนปัจจัยภายในที่มีผลกระทบต่อองค์กร ได้แก่ Employees, Unions, Shareholders ดังนั้นเราจะต้องให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้เสียที่มีผลกระทบต่อองค์กรให้มาก และต้องเอาจริงเอาจังต่อการจัดการ ทั้งนี้หลักการจัดการนั้น ยังมีการจัดการอีกอย่างหนึ่งคือ หลักเศรษฐกิจพอเพียง ของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวภูมิพลอดุลยเดช ดังรูป
ซึ่งหลักเศรษฐกิจพอเพียงนี้ พระองค์ฯ ทรงได้พระราชทานให้แก่ปวงชนชาวไทย หรือแม้แต่ชาวต่างชาติ ก็ยึดตามหลักการจัดการของพระองค์ ซึ่งก็ใช้กระบวนการในการทำงานโดยยึดหลัก ทางสายกลาง ซึ่งได้แก่ ความพอประมาณ ความมีเหตุผล และการมีภูมิคุ้มกันในตัวที่ดี ซึ่งทั้งสามส่วนนี้ มีความสอดประสานกันอย่างลงตัว ซึ่งจะทำให้เกิดประสิทธิภาพ (Effectiveness) และประสิทธิภาพ (Efficiency) โดยมีการใช้ TQA เป็นตัวขับเคลื่อนด้วยยุทธศาสตร์ที่องค์กรได้วางไว้ ซึ่งจะทำให้เกิดผลิตภาพ (Productivity) ซึ่งก็คือ การสร้างคุณค่าให้แก่องค์กรและพนักงาน และนำพาองค์กรไปสู่ความยั่งยืนต่อไปในอนาคต ซึ่งการเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรนั้น มีด้วยกัน 5 อย่างคือ
1. เพิ่มประสิทธิผล ในขณะที่ ประสิทธิภาพเท่าเดิม
2. ประสิทธิผลเท่าเดิม ในขณะที่ ประสิทธิภาพลดลง
3. ประสิทธิผลเพิ่มขึ้น ในขณะที่ ประสิทธิภาพลดลง
4. ประสิทธิผลลดลง ในขณะที่ ประสิทธิภาพก็ลดลงด้วย
5. ประสิทธิผลเพิ่มอย่างพอเพียง ในขณะที่ ประสิทธิภาพลดลงในสมดุลกัน
ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะเพิ่ม Value ให้กับองค์กร ซึ่งจะนำไปสู่สมดุล พร้อมที่จะรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จึงเป็นเหตุที่ต้องมีการนำ Balanced Scorcecard (BSC) มาเป็นเครื่องมือในการจัดการองค์กร ซึ่งBSC เป็นเครื่องมือแปลงแผนกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติการ BSC สามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกๆ ขนาด และทุกๆ ระดับในองค์กร โดยจะมีดัชนีวัดผลสำเร็จทางธุรกิจ หรือ Key Performance Indicators (KPIs) เป็นเครื่องมือที่ใช้วัดความสำเร็จของกลยุทธ์ในแต่ละกิจกรรมย่อยขององค์กร BSC จะแตกต่างจากระบบการวัดผลสำเร็จทางธุรกิจแบบดั้งเดิม ที่มุ่งเน้นเฉพาะการวัดผลสำเร็จในมุมมองด้านการเงินเพียงด้านเดียว ในขณะที่ BSC จะให้ความสำคัญทั้งมุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) และมุมมองด้านที่ไม่ใช่การเงิน (Non Financial) ซึ่งได้แก่ ด้านลูกค้า การดำเนินงานภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต โดยที่ความสำคัญในแต่ละด้านจะสอดคล้องและเป็นไปในทิศทางเดียวกับวิสัยทัศน์ (Vision) และภารกิจ (Mission) ขององค์กร การประเมินองค์กรด้วย BSC นอกจากจะทราบถึงเหตุการณ์ในอดีตที่เกิดขึ้นแล้ว องค์กรยังสามารถรู้ถึงโอกาสและข้อจำกัดทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ที่เกิดขึ้นภายในองค์กร และภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้เพราะ BSC จะมีตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงระหว่างแผนงาน เป้าหมาย และทรัพยากรภายในองค์กร โดยบอกว่าการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเป็นอย่างไร มีกำไรหรือขาดทุนเท่าใด ยอดขายเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่ หากไม่เป็นไปตามเป้าหมายขององค์กรจะมีวิธีการแก้ไขปัญหาอย่างไร รวมถึงมีการกำหนดกลยุทธ์ และการส่งเสริมการขายได้อย่างถูกวิธี ทำให้ธุรกิจสามารถแข่งขันอยู่ในระดับต่างๆ ได้
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น